У гонитві за грошима ми занурюємося в рутину зустрічей, переговорів, документообігу, і забуваємо про головне - про клієнта. «Ні, - заперечите ви. - Ми тільки й робимо, що думаємо про клієнтів! »Точно, ми думаємо про те, як продати, а не про те, що їм потрібно.
Отже, ключові навички продавця сьогодні - це:
Уміння правильно ідентифікувати потреби клієнта
Потреби - фінансова вигода, безпека, комфорт, економія часу, престиж, краса і здоров'я, підвищення кваліфікації, приналежність - у кожного клієнта вони свої. І саме вони впливають на поведінку людини, тоді, коли треба приймати рішення, робити вибір. Потреб може бути кілька, але завжди є одна домінуюча. Визначаючи потребу, нам вдається знайти індивідуальний підхід до клієнта, і в цьому випадку можете розраховувати на успіх.
Якщо товар або надана послуга перевершили очікування клієнта, він задоволений, лояльність до компанії висока, і є велика ймовірність, що він стане постійним клієнтом компанії. Найвищим критерієм будуть рекомендації іншим клієнтам. Саме тому потрібно полювати нема на клієнтів, а на розкриття їх потреб.
Ви можете діяти, задовольняючи також нагальні потреби клієнтів. Як, наприклад, вчинив представник call-центру компанії Rackspace (хостинг-провайдер). Менеджер під час розмови почув, як клієнт поскаржився на те, що зголоднів. Тоді він перевів дзвінок в режим очікування, щоб замовити клієнту піцу. Розмова тривала ще приблизно 30 хвилин, і тут в двері клієнта подзвонили. Представник порадив швидше відкрити двері, так як за нею стоїть рознощик піци. Клієнт був у захваті, і цей жест уваги забезпечив неймовірну прихильність і прихильність до компанії.
Уміння говорити правду
Правду про все - про терміни, про якість, про можливості або відсутності таких. Ваше майстерність буде полягати в тому, як, на перший погляд, неприємну інформацію «упакувати красиво», та ще й знайти в ній потенційні «плюси». А в тих рідкісних випадках, коли знайти «плюс» не вдається, робіть ставку на вашу чесність і фокусуйте увагу клієнта на цьому вашому прекрасному якості.
Тепер давайте розглянемо, де ж клієнти шукають правду? Дослідження Local Consumer Review Survey 2014 компанії BrightLocal показало наступні результати:
- 88% споживачів читають відгуки, щоб визначити якість;
- 85% споживачів спеціально вивчають близько 10 відгуків;
- 72% споживачів більше довіряють компанії завдяки позитивним відгукам;
- 88% споживачів кажуть, що довіряють онлайн-відгуками так само, як і особистим рекомендаціям.
Висновок - говоримо правду і управляємо зворотним зв'язком.
Майстерність говорити по суті
Сьогодні, коли ми живемо в перенасиченому інформацією світі, клієнти все більше цінують лаконічність і стислість.
Історія формату виступу Elevator Pitch йде далеко в середину ХХ століття. Підприємці намагалися виловити вічно зайнятих потенційних інвесторів, поки ті їдуть в ліфті на верхні поверхи хмарочоса, щоб розповісти їм про свій проект.
Яскравий приклад elevator pitch - заснування компанії Google. У далекому 1998 році тоді ще підприємці Сергій Брін і Ларрі Пейдж отримали на розвиток своєї ще неіснуючої компанії $ 100 000, тому що встигли дохідливо пояснити спізнюється на зустріч Енді Бехтольшайм вигідність вкладення в Google.
Саме тому ліричні відступи повинні стосуватися тільки користі, якості та комфорту при наданні послуг клієнту. Кожен покупець вашого товару / послуги буде вас цінувати набагато більше за те, що ви економите його час.
Майстерність передбачати бажання
Що продає кожен продавець? Ідеї, образ нового майбутнього. Ми віримо, що наш товар / послуга дійсно зробить життя нашого клієнта краще, різноманітніше, легше і дасть якісно нові відчуття. При цьому ми пам'ятаємо, що клієнт завжди очікує отримати більше, ніж він вже де-небудь і коли-небудь отримував. Новий напрямок нашої полювання - полювання за новими ідеями і пошуком нового сервісу.
Так, Apple вивчає дані, які зберігаються в телефоні користувача. Технологія запам'ятовує звички. Якщо він кожен день робить пробіжки під певну музику, смартфон сам почне програвати плейлист, як тільки в нього вставлять навушники.
А ось Google запропонує клієнтові заправити взяту на прокат машину перед її поверненням в аеропорт. Для цього йому знадобляться дані з пошти і інформація авіакомпаній.
Мережа ресторанів Pizza Hut розробила інтерактивне меню на основі планшета Microsoft Surface. Камери, вбудовані в модуль, відстежують погляд клієнта. І протягом 2,5 сек. система, пропонує піцу з інгредієнтами, на яких найдовше фіксувався погляд. За даними творців системи, комп'ютер вгадує бажання покупців в 98% випадків.
А що нового ви даєте клієнту?
Майстерність пробуджувати довіру
Продавайте так, як ніби вас ще чекають сотні клієнтів, а зараз ви спілкуєтеся з першим з них. Клієнт ніколи не повинен відчувати твоєї безвиході і страху його втратити. У подібному стані ми ніколи не зможемо викликати то головне почуття - почуття довіри до нас. Наше майстерність полягає в тому, щоб клієнт вірив, ніби він сам прийняв рішення і зробив вибір.
70% клієнтів довіряють інформації про компанії швидше зі статей, ніж з реклами. А 6 з 10 користувачів Twitter, Facebook і Instagram найімовірніше куплять продукцію бренду, який відстежують на сторінках.
Дослідження 2013 Email Marketing Study компанії Experian Marketing Services підтвердило, що персоніфіковані листи мають в десятки разів більше успіху серед клієнтів, а угоди укладаються в шість разів частіше. Саме такі листи допомагають створити емоційний зв'язок і викликати довіру.
На закінчення слід сказати: продажу - це свого роду філософія. Шукайте тих продавців, які люблять продавати, люблять ваш продукт, отримують задоволення від процесу і результату і, безумовно, постійно розвивають свою майстерність.
За матеріалами: forbes.net.ua
Тепер давайте розглянемо, де ж клієнти шукають правду?А що нового ви даєте клієнту?
