- Опис можливостей рішення
- Автонастройка SIP-клієнтів
- запис дзвінків
- Сповіщення при пропуску дзвінка
- Дзвінки з віддаленого робочого місця
- Дзвінки через станцію з мобільного
- об'єднання філій
- голосові вітання
- Голосове меню (IVR)
- Права на телефонію через Active Directory
- черги дзвінків
- Автоматичний переклад дзвінка на мобільний або стаціонарний, якщо співробітник не в офісі
- Будь-яка кількість телефонних ліній
- конференції
- Щоб бути ближче до клієнта телефонуйте йому з номера телефону, що відповідає його місту
- Інформація з бази в момент дзвінка
Багатофункціональна телефонна станція для офісу та інтернет-магазина з автоматичним створенням адресної книги для дзвінків та обміну миттєвими повідомленнями, з адмініструванням через Active Directory (AD).
У Active Directory (LDAP) здійснюється настройка прав користувачів, включення їх в черзі вхідних дзвінків, додавання нових співробітників. Це дозволяє адмініструвати станцію аналогічно іншого програмного забезпечення, не вникаючи в тонкощі телефонії.
Для прийому та здійснення зовнішніх дзвінків через станцію можуть бути використані міські (стаціонарні) телефонні лінії, мобільні номери, Skype, SIP-лінії. Станція дозволить заощадити час обробки дзвінків та рівномірно розподілити навантаження на операторів.
Моніторинг, вбудований в рішення, дозволяє негайно розслідувати причини пропуску дзвінків, відстежувати збої в роботі провайдерів телефонних ліній, інформує про перевантаженість ліній при великій кількості одночасних дзвінків. Повідомлення про нестандартну ситуацію може бути послано в вигляді sms, по email, в чат.
Рішення розгорнуто на базі Asterisk PBX, ejabberd, Active Directory.
Вартість стандартного рішення - 30000 руб.
Термін впровадження - 1 тиждень після затвердження технічного завдання.
Необхідне обладнання: комп'ютер для установки АТС; Гарнітура або стаціонарний IP-телефон для кожного співробітника.
Опис можливостей рішення
Адресна книга по відділам з AD
Програма-клієнт до Asterisk встановлюється на робочі станції і використовується для набору номера, прийому дзвінків, обміну миттєвими повідомленнями з користувачами Asterisk.
У ній відображається список співробітників із зазначенням статусу абонента (відійшов, на місці, зайнятий). Список співробітників (адресна книга) розбитий по відділах на підставі Active Directory.
Автонастройка SIP-клієнтів
Рішення передбачає автонастройку програми-клієнта до Asterisk через DHCP, Bonjour на комп'ютерах користувачів.
запис дзвінків
Запис в mp3 всіх вхідних і вихідних дзвінків або запис дзвінків тільки з певними параметрами, наприклад дзвінків:
- скоєних співробітниками певного відділу,
- прийнятих операторами колцентра,
- з абонентами, спеціально зазначеними в базі клієнтів, яка може бути в sql-базі, в файлі або вивантажено з 1С.
Доступ до записів здійснюється через web-браузер. У назві файлу вказується номер абонента, дата і час дзвінка, тип дзвінка: вхідний, вихідний, внутрішній.
Файли із записами розмов можуть бути розбиті по-сторінковому:
- по датах,
- за типом клієнтів (згідно з інформацією з бази даних)
Файли із записами знаходяться на комп'ютері з внутрішньої мережі. Права на прослуховування і / або копіювання користувачі отримують на основі логіна у внутрішню мережу Windows і приналежності до певної групи в Active Directory.
Сповіщення при пропуску дзвінка
Якщо зовнішній вхідний дзвінок був Відповідаючи співробітниками, то керівники отримують Email або / і миттєве повідомлення (instant message) з часом очікування клієнта, його номером і зазначенням на робочий чи неробочий час дзвінка.
Аналогічні оповіщення можуть бути відправлені сервером, якщо все зовнішні лінії зайняті, або інших ситуаціях, що вимагають уваги.
Дзвінки з віддаленого робочого місця
Співробітники можуть працювати поза офісом, якщо їх комп'ютери підключені до інтернету. В цьому випадку не потрібна установка додаткового ПЗ, крім програми-клієнта для Asterisk, аналогічної встановленої на комп'ютери співробітників в офісі. Віддаленим користувачам доступні всі можливості внутрішніх абонентів.
Права на зовнішні дзвінки поза офісом даються включенням співробітника в певну групу, наприклад ast_remote. Можна включити всіх користувачів в групу ast_remote, щоб будь-який співробітник міг здійснювати вихідні дзвінки поза офісом, але при цьому обмежити дальність таких дзвінків регіоном, до якого відноситься телефонна лінія.
Дзвінки через станцію з мобільного
Якщо ваш мобільний телефон підтримує інтернет-дзвінки (SIP-телефонію), то, підключивши мобільний інтернет або Wi-Fi, ви зможете приймати і здійснювати дзвінки через офісну станцію. Тобто мобільний телефон замінить стаціонарний апарат і / або комп'ютер з гарнітурою.
Використовувати мобільний телефон для дзвінків через станцію можна і перебуваючи поза офісом, в тому числі в іншому місті або за кордоном. Для співробітників ваш дзвінок буде внутрішнім, вартість таких дзвінків дорівнює вартості інтернет-трафіку. У зовнішніх абонентів висвітиться телефонний номер офісу.
об'єднання філій
Об'єднання офісів в єдине телефонне простір дає компанії наступні переваги:
- економія на вартості дзвінків між офісами. Це актуально для філій в різних містах, тому що при об'єднанні офісів вартість таких дзвінків визначається вартістю інтернет-трафіку.
- простий набір номера і легка переадресація - у співробітника з будь-якого офісу внутрішній номер. Якщо використовувати для дзвінка комп'ютер і гарнітуру, то можна скористатися адресною книгою, здійснюючи дзвінки одним кліком.
- єдиний номер для всієї компанії. Вхідні дзвінки з загального для всієї компанії номера (наприклад 8-800) можуть розподілятися по філіях компанії в залежності від регіону дзвонить клієнта. Наприклад в зону відповідальності Санкт-Петербурзького філіалу входить весь Північно-Західний регіон, тоді дзвінки клієнтів з Північно-Заходу на номер 8-800 будуть приходити в СПб філія, а решта всіх клієнтів компанії при дзвінку на 8-800 потраплятимуть в головний офіс компанії.
Існують декілька підходів до об'єднання офісів в єдине телефонне простір.
- Якщо в віддаленому офісі невеликої штат і надійний інтернет то його співробітники можуть користуватися телефонією, як віддалені користувачі, об'єднані в одну групу в AD. Для цієї групи для вхідних і вихідних дзвінків можуть використовуватися свої (відповідні регіону) телефонні лінії.
- Якщо в віддаленому офісі є проблеми з інтернет-каналом, то після невдалої спроби додзвонитися через внутрішню лінію, станція автоматично набирає стаціонарний / мобільний номер філії через одну зі своїх зовнішніх ліній.
- Установка телефонної станції Asterisk на сервер в віддаленому офісі необхідна для:
- незалежної настройки прав абонентів в основному і віддаленому офісі;
- здійснення зовнішніх дзвінків з віддаленого офісу незалежно від наявності інтернет-з'єднання в головному офісі [1] _.
голосові вітання
У робочий і неробочий час вітання можуть різними. Якщо лінія підтримує програвання звукових файлів без підняття трубки, то вітання не тарифікується провайдерами телефонної лінії, і відповідно безкоштовно як для абонента, так і для абонента, що викликається, що актуально при вхідних дзвінках на номер 8-800.
Голосове меню (IVR)
При дзвінку на міський номер абонент потрапляє на голосове меню, де приємний жіночий голос пропонує ввести номер потрібного відділу або конкретного співробітника, або дочекатися відповіді секретаря. Складне багаторівневе меню може використовуватися для інформування клієнтів про знижки, рекламні акції, умови доставки, зміни в роботі компанії.
Права на телефонію через Active Directory
У Active Directory створюються групи для управління правами користувачів на телефонію. Наприклад користувач, що входить до групи ast_longdistance, має право здійснювати міжміські дзвінки.
черги дзвінків
Черги дзвінків актуальні в разі, якщо телефонних ліній більше, ніж операторів, які приймають дзвінків. Наприклад, на 5-ти канальної телефонної лінії працюють 3 оператора.
Щоб уявити, як працює чергу дзвінків, розглянемо наступну ситуацію. У момент, коли всі оператори зайняті, надходить новий вхідний дзвінок. Asterisk ставить цей дзвінок першим в черзі на очікування відповіді. Якщо ще один дзвінок надходить до того, як хтось із операторів осободілся, то утворюється черга з двох очікують відповіді дзвінків. Поки дзвінки стоять у черзі, в трубку абоненту можна програвати рекламну інформацію, музику або гудки, повідомляти приблизний час відповіді відповіді оператора або кількість дзвінків в черзі. Коли один з операторів звільняється, станція переводить на нього дзвінок, що стоїть першим у черзі. Як тільки оператор піднімає трубку, чергу дзвінків зсувається на одного, як покупці в касі магазину. До наступного звільнився оператору знову приходить перший дзвінок з черги і т.д.
Як будуть дзвонити телефони під час вхідного дзвінка, якщо кілька операторів вільні, визначається настроюванням черзі. Телефони можуть дзвонити одночасно, послідовно у кожного оператора або тільки у того, хто довше за всіх був вільний. Дзвінки, не отвеченние в одній черзі протягом заданого часу, можуть переходити в іншу. Наприклад, якщо за 7 секунд ніхто з операторів не відповів на дзвінок, то він іде до відділу кадрів.
Рішення передбачає включення користувача в обслуговування конкретної черги на підставі даних з Active Directory, причому кожен користувач може обслуговувати кілька черг.
Автоматичний переклад дзвінка на мобільний або стаціонарний, якщо співробітник не в офісі
Умовна або безумовна переадресація дозволяє не повідомляти свій мобільний номер клієнтам і колегам. Один з варіантів застосування - використання місцевої sim-карти за кордоном або в іншому місті без необхідності оповіщення про номер потенційних абонентів. Рішення передбачає автоматичну переадресацію в разі відсутності співробітника на місці на мобільний номер вказаний в Active Directory.
Будь-яка кількість телефонних ліній
У Astersik немає обмежень на кількість зовнішніх і внутрішніх ліній на відміну від звичайних телефонних станцій.
конференції
Будь-який користувач може організовувати телефонні конференції за участю інших користувачів і зовнішніх абонентів.
Щоб бути ближче до клієнта телефонуйте йому з номера телефону, що відповідає його місту
При вихідному дзвінку Asterisk з'єднає оператора з клієнтом через відповідний зовнішній номер, створивши у покупця відчуття присутності інтернет-магазину в його регіоні. Для цього Рішення аналізує номер клієнта, на який дзвонить оператор, і порівнює його з базою номерів по регіонах Росії.
Інформація з бази в момент дзвінка
У момент дзвінка у оператора спливає вікно з інформацією про абонента, яка береться з бази клієнтів. Це може бути:
- ПІБ клієнта
- дата і зміст останнього звернення
