- e-CRM, спливаюче вікно, чат і email-розсилки
- Крок 1 - сегментація користувачів.
- Крок 2 - збираємо Ліди персональними повідомленнями.
- Крок 3 - працюємо з користувачем поштою
- Крок 4 - останній штрих і робота з клієнтом.
Інструменти інтернет-маркетингу - це як велика спортивна команда (уявіть будь-яку командну гру)? Якщо який-небудь гравець "забирає гру на себе", то часто результат гри залишає бажати кращого, то ж саме і з інструментами. Всі ми знаємо, що робота в команді вимагає постійної взаємодії та злагодженої гри, тільки тоді можна отримати синергію і домогтися гарних результатів.
Проблема в тому, що маркетинг більшості компаній як раз зосереджений на якійсь одній функції або інструменті. Інструменти між собою ніяк не узгоджуються - не працюють в команді, тому і не виконує ГОЛОВНУ завдання - продажу. Начебто і час на кожен інструмент окремо витрачається, а віддача зовсім незначна.
Уявіть себе тренером в цій ситуації, ви повинні отримати максимум від своєї команди інструментів - збільшити кількість або суму продажів. Тому інтернет-маркетинг повинен бути комплексним.
Для прикладу візьмемо етап, коли користувач вже потрапив до вас на сайт (не важливо, як ви його залучили), ваша подальша завдання - конвертувати його в клієнта. Здавалося б, завдання просте, адже користувач уже знайшов нас, а значить, наполовину він уже наш клієнт. На цьому етапі багато маркетологів діють по-різному. Хтось робить розсилку для всіх підряд, хтось дає всім користувачам знижки, хтось не робить нічого і т.д. Якраз в цьому місці і відбувається переломний момент, який може коштувати вам 80-90% втрачених клієнтів і недоотриманого прибутку. 80-90% - в середньому стільки відвідувачів йде з сайту, так і не зробивши цільове дію.
Наведемо вам в приклад веб-студії Anivers (невеликий сайт на кілька сторінок), підключеної до сервісу Carrot Quest (Сервіс, який автоматично збирає ключову інформацію про кожного відвідувача сайту і на основі неї допомагає доводити їх до покупки, як вручну, так і автоматично), коли ми використовуємо відразу кілька інструментів і отримуємо синергію.
e-CRM, спливаюче вікно, чат і email-розсилки
Якщо ви знаєте, що кожен користувач робить на вашому сайті, то розумієте, що йому цікаво і за рахунок чого його можна перевести в клієнта. Тому ми об'єднали e-CRM (Знання дій кожного користувача на сайті) з основними інструментами інтернет-маркетингу: онлайн-консультантом для сайту, email-розсилками і спливаючими вікнами .
Розглянемо можливості такого об'єднання на прикладі студії веб-проектів Anivers
Ситуація: Відвідувачі заходять на сайт, читають різну інформацію, але більшість з них так і не відправляє заявку.
Рішення: Персонализировать спілкування з кожним користувачем. Визначити сегмент користувача, показати pop-up, зробити розсилку з 3-х листів, зробити пропозицію і автоматизувати цей процес.
Крок 1 - сегментація користувачів.
Те що не всі відвідувачі відправляють заявку, це нормально, тому що багато ще вивчають інформацію і роблять вибір. Більшості користувачів необхідно допомогти і довести їх до покупки, але щоб це зробити, важливо знати кожного користувача, його мотиви і інтереси.
У сервісі Carrot Quest ми збираємо всю інформацію про індивідуальних діях кожного користувача на сайті. Іншими словами, зчитуємо поведінку користувачів. Ось як це виглядає:
Знаючи, що роблять користувачі, ми можемо автоматично розділяти їх на певні сегменти і продовжувати роботу індивідуально з кожним.
Отже, користувач заходить на сайт Anivers і через деякий час переходить в розділ «Портфоліо»
Уже на цьому етапі ми можемо зрозуміти, чим цікавиться відвідувач. Наприклад, ми бачимо, що він активно дивиться розділ «інтернет-магазини», тому він автоматично потрапляє в сегмент «інтернет-магазин». Тепер ми знаємо, за рахунок чого його можна довести до продажу. Справа за малим.
Вся інформація, яку ми почнемо йому «поставляти», щоб конвертувати його в клієнта, буде стосується тематики інтернет-магазинів.
Погодьтеся, про яку ефективність може йти мова, якщо ми будемо «напихати» його контентом про SaaS-сервіси або про те, як організувати вебінар. Яка йому від цього користь? Для інших сегментів це було б цікаво, але не для нього. В такому випадку, він ніколи не наважиться у нас купити.
Згадайте, адже таке траплялося з кожним: ви входите в якомусь сервісі, а вас тут же починають завалювати неактуальними для вас розсилками. Що ви скажете? Я особисто відразу відпишуся або буду ігнорувати такі листи.
По суті, це постійна помилка більшості маркетологів. Вони для всіх користувачів запускають однакові кампанії і рішення (фішки, інструменти, тексти і т.д.). Люди - не клони, тому потрібно знати, що їх цікавить - відстежувати поведінку користувачів на вашому сайті.
Крок 2 - збираємо Ліди персональними повідомленнями.
Ми вже знаємо, до якого сегменту належить користувач і припускаємо, за рахунок чого його можна довести до покупки.
Якщо до цього моменту відвідувач не залишив email, нам потрібно його дізнатися, щоб за рахунок корисного контенту конвертувати його в клієнта. Для цього ми налаштовуємо автоматичне спливаюче вікно, де пропонуємо залишити свій email. Наприклад, за отримання корисних статей про створення або просування інтернет-магазинів. Подібний підхід дуже ефективний в лідогенераціі, тому що дозволяє отримати контакти потенційних клієнтів без використання нав'язливої реклами.
В цьому випадку конверсія в залишений email становить майже 35%. Це чудовий результат, якщо врахувати, що середній показник збору емейл за допомогою спливаючого віконця зазвичай в межах 15-25%.
Якщо адреса користувача так і не дістався вам, то вам допоможе наша статися про те, як конвертувати відвідувача, якщо ви не знаєте його email .
Крок 3 - працюємо з користувачем поштою
Далі на пошту користувача автоматично запускається ланцюжок з 3 листів з користю (тригерні розсилки).
- «25 помилок при створенні інтернет-магазину» (надсилається через 1 день);
- «Стаття-кейс про кинуті кошики» (через 3 дні);
- «Як юзабіліті і дизайн впливають на продажу в інтернет магазині» (через 7 днів).
Ідею про 3 листи ми взяли у Нілу Пателя, засновника KISSmetrics. Він каже, що в більшості випадків прочитання користувачем 3-х листів або 3-х статей досить, щоб зрозуміти цінність вашого продукту і стати вашим клієнтом.
Зрозуміло, що для різних ринків ця цифра буде відрізнятися, тому що процес прийняття рішення може бути різним.
Всі кращі email-розсилки сьогодні майже не містять в собі ніякої реклами, дайте користувачеві користь, покажіть, що ви експерт і він сам прийде до вас. Досить тільки стежити за статистикою і тестувати різні варіанти листів.
Такі цикли статей перевіряють інтерес користувачів і «нагрівають» їх (підводять до покупки). Вже після цього ви висилаєте свою пропозицію.
Крок 4 - останній штрих і робота з клієнтом.
Ряд користувачів починає звертатися в компанію ще до того, як їм прийде останній лист з ланцюжка. Для інших, в гру вступає «продати лист» в якому пропонуються особливі умови роботи, якщо читач звернеться в компанію протягом 30 днів.
У підсумку, багато користувачів відповідають (пишуть в компанію) прямо з email-розсилки. Таке повідомлення приходить оператору в чат, який бачить всю інформацію про користувача (які листи він читав, в який сегмент входить і т.д.). З цією інформацією оператори з мінімальними зусиллями роблять персональний продаж. На цьому етапі більшість користувачів уже готові зробити замовлення, оператори їм в цьому просто допомагають.
Користувачі можуть спілкуватися як з пошти, так і в самому чаті, діалоги зберігаються у всіх каналах. Співробітники компанії продовжують "вести" клієнта в сервісі протягом усього замовлення, зберігаючи всю необхідну інформацію в своєму акаунті в Carrot Quest.
За рахунок створення і автоматизації такого простого сценарію в Anivers змогли збільшити кількість заявок майже в 2,5 рази (якщо бути точним, то в 2,3). Після чого в Anivers стало стільки заявок, що виникла проблема їх швидкої обробки. Плюс, що ще важливо, за рахунок створення образу компанії як експерта в очах читачів, вдалося підвищити середній чек. Важливо, кількість залучених на сайт користувачів при цьому було однаковим, тобто додаткові гроші на залучення витрачені були.
Сценарії "підігріву" лидов і доведення їх до покупки за допомогою Carrot Quest можна створити майже для будь-якого бізнесу в інтернеті. Відрізнятися може лише використання інструментів і їх послідовність.
Будь ласка, оцініть статтю
Яка йому від цього користь?Що ви скажете?
