1. Точки контакту «ВКонтакте»
2. 1.Обложка або аватар
3. Пара важливих зауважень:
4. 2. Блок передплатники
5. 3. Додатки
6. 5. Блок під обкладинкою
7. 6. Товари
8. 7.Стена або новинна стрічка
9. 8. Посилання
10. 9. Фотоальбоми
11. 10. Документи
12. 11. Обговорення
13. 12.Контакти

айдіте в групу, яку ви адмініструєте, і спробуйте подивитися на неї очима людини, яка в ній опинився. Не важливо, чи прийшов він сюди по рекламі або зайшов цілеспрямовано, цікавлячись тим, чим ви займаєтеся, що створюєте, пропагуєте або продаєте.

Чи замислювалися ви, скільки разів користувач, який прийшов до спільноти, взаємодіє з вашими бізнесом і які елементи формують його ставлення до вас? Як ці елементи, разом і окремо, самостійно і в послідовності впливають на бажання людини стати вашим клієнтом?

Ми вирішили в цьому розібратися. Але перш ніж приступимо, давайте спочатку визначимо для себе, що таке точки контакту.

У Росії концепція точок контакту стала набирати популярність в 2012 році після виходу книги Ігоря Манна і Дмитра Турусина. У ній автори класифікують і виводять закономірності всього різноманіття елементів, з якими взаємодіють потенційні клієнти компанії. Візитки, комерційні пропозиції, буклети, вивіски, відгуки в інтернеті, співробітники, що зустрічають в офісі, згадки в ЗМІ, фірмова упаковка - продовжувати можна дуже довго.

Точки контакту при вдалому збігу обставин шикуються в ланцюжки. Варіантів цих ланцюжків може бути багато, адже розвиватися конкретна історія продажу може по-різному, і на шляху до угоди компанія може дати помацати себе з різних сторін.

Припустимо, людина рухається до того, щоб стати клієнтом компанії. В інтернеті він бачить рекламу. Що буде після того, як користувач перейде на сайт компанії і зацікавиться її пропозицією? Додасть сторінку в закладки, щоб повернутися до неї як-небудь потім; занесе в свій список для порівняння пропозицій, щоб повернутися до неї пізніше; запросить зворотний дзвінок або сам набере номер; напише в онлайн-консультант або перейде з віджета в групу в соцмережі? Варіантів розвитку подій безліч. Давайте розглянемо останній, ми адже з цього і починали.

Точки контакту «ВКонтакте»

Отже. Користувач опинився у вашій групі «ВКонтакте». Його сюди щось привело: сайт, посилання-рекомендація на форумі, ваша свіжа новина в його стрічці, реклама, пошукова видача по цікавого запитом, репост одного. Або можливо людина просто згадав про вас: щось давно про них нічого не чути, цікаво, як у них справи? Але як би там не було, група не буде стартовою точкою контакту (адже користувач тут виявився не випадково), але ось проміжної і кінцевої цілком може.

Розглянемо елементи спільноти, які потенційно можуть стати точками контакту з вашим бізнесом.

1.Обложка або аватар

Погодьтеся, коли ви потрапляєте в групу, перше, на що падає погляд - це обкладинка. (Якщо спільнота оформлено за старим принципом, то на аватар праворуч).

Обкладинка задає емоційний тон групи, відображає суть бізнесу, демонструє цінності. Її цілком можна порівняти з банером на головній сторінці сайту - по суті, вона в рамках соцмережі і буде його аналогом.

Чи потрібно говорити, що саме за допомогою цих елементів ви робите перше враження.

Пара важливих зауважень:

1. Якщо ваша компанія не у всіх на слуху - цілком логічно, що людина, яка потрапила в групу, не відразу зрозуміє, чим ви займаєтеся. На обкладинці важливо про це заявити. На ній достатньо місця, щоб накидати штрихи про себе за допомогою інфографіки або ємного тексту.

Щоб збільшити конверсію у вступу, а також спровокувати користувачів зв'язатися з вами через повідомлення спільноти (вам же потрібні Ліди?), Можна розмістити над кнопками групи заклики до дій «Підпишіться!» / «Вступити», «Напишіть нам».

Потрібно враховувати, що в мобільному додатку VK обкладинка тепер обрізається таким чином, що акуратно розміщені в десктоп-версії заклики до дії виявляються не на місці. Радимо звернути увагу на статистику вашої групи: якщо частка візитів з мобільних пристроїв не перевищує 20%, адаптацією під мобайл можна знехтувати і орієнтуватися тільки на повну версію. Якщо ж мобільний трафік превалює або приблизно дорівнює десктопних, обійдіть одним CTA, спрямованим на вступ або ж взагалі виключіть їх.

Є ще одне поле, в якому можна дати важливу інформацію - статус, розташований прямо під назвою групи. У вас є 140 символів, щоб розповісти про ваші переваги або діючих спецпропозиції, вказати номер телефону або, як варіант, звернути увагу на кнопку повідомлень співтовариства.

2. Блок передплатники

Як зазначають Ігор Манн і Дмитро Турусиной в «Точках Контакту», людина йде туди, куди йдуть інші люди. Вони радять створити в точках контакту ефект натовпу, відчуття попиту - і тоді аудиторія потягнеться.

У випадку з соцмережами цей закон працює на 100%. Яка група викличе у вас більшу довіру:

а) та, яка може навіть і непогана по контенту, але до якої входить 50 осіб або б) та, в якій, скажімо, більше 2k і в якій складаються 50 ваших друзів?

До речі «ВКонтакте» не випадково разом з оновленням дизайну додав в співтовариства новий блок, в якому виводиться кількість друзів. «Ага, це цікаво моїм колегам, напевно, тут знайдеться корисна інформація та для мене», - скаже користувач і з більшою ймовірністю натисне на кнопку «Підписатися» або відразу вирішить стати клієнтом.

Тут може бути тільки одна цілком очевидна рекомендація: робіть привабливий контент і рекламуйте групу. Будьте цікаві.

3. Додатки

Воістину чудові інструменти, за допомогою яких можна просувати заходи, вести запис на послуги, збирати бріфи і заявки, приймати резюме від претендентів. Є й інші корисні рішення, завдяки яким користувача можна перетворити в клієнта прямо тут і зараз. Детально про додатки ми писали в одній з наших статей . Тоді їх було 8.

Сьогодні у «ВКонтакте» є 10 авторизованих додатків, і ми розуміємо, що з кожним місяцем список буде поповнюватися новими рішеннями для все більш вузьких завдань.

Поки одночасно в групі може бути встановлено тільки один додаток з офіційного каталогу.

Крім того, адміністратори можуть додати додатки власної розробки. У групі поряд з іконкою програми виводиться інформація про кількість установок, яка може як сприяти конверсії, так і навпаки знижувати її - все так же, як з передплатниками.

Додатки добре помітні - вони розташовані прямо під обкладинкою і перехід в них відбувається по кнопці із закликом зробити дію. Вони елементарно налаштовуються всього за кілька хвилин, і більшість з них надає можливість дуже зручно взаємодіяти з лідамі (в тому числі в деяких можна вести клієнтську базу в форматі міні-CRM прямо в інтерфейсі «ВКонтакте»).

Дуже рекомендуємо використовувати цей інструмент, вибравши для своєї групи то додаток, яке буде вирішувати актуальну на даний момент завдання. Ви можете легко змінити основну програму в вашому співтоваристві, при цьому всі дані при поверненні до попереднього збережуться.

4. Повідомлення спільноти

Якщо раніше користувачі хотіли, але соромилися запитати, то сьогодні, коли спільноти відкрито запрошують до комунікації через цей інструмент, кількість оперативно вирішених питань збільшується в рази. А там де вирішені питання і швидкі консультації - більше лояльності і продажів.

Повідомлення - мабуть самий конверсійний інструмент спільноти. Уявіть, користувачеві не потрібно шукати в групі релевантні свого питання обговорення, міркувати про те, чи зручно буде написати особисте повідомлення адміністратору, а якщо в групі немає ні того ні іншого - шукати винесені за межі групи інші точки контакту: e-mail і телефон.

Пара важливих зауважень:

Вступаючи в діалог з спільнотою, користувачі бачать середній час відповіді на повідомлення. І якщо це кілька годин або навіть добу, ймовірність того, що людина захоче витратити свою енергію і час на питання, знижується.

Для того, щоб завжди бути на зв'язку і вчасно реагувати на питання, можна:

а) вивести керовану співтовариство в ліве меню особистої сторінки (для фахівців, що відповідають на питання і коментарі користувачів у вашому співтоваристві). Всякий раз, коли користувачі будуть писати, поруч з покажчиком групи будуть з'являтися повідомлення про непрочитані повідомлення.

б) підключити додаток Модератор . Адміністратори також можуть вивести його в ліве меню і відслідковувати не тільки нові повідомлення, а й миттєво отримувати повідомлення про:

- коментарі до записів на стіні, медіафайлів, обговорень;

- нових запитах на вступ в закрите співтовариство;

- нових запропонованих записах;

- нових і вийшли зі спільноти передплатників.

До додатку можна підключити декілька акаунтів: аккаунт адміністратора, редакторів і модераторів, їх ролі та можливості будуть відрізнятися. При цьому кожен представник може вказати в налаштуваннях ті події, за якими хоче отримувати повідомлення. Таким чином, при бажанні можна розподілити обов'язки і ролі кожного.

Для адміністрування спільнот з мобільних пристроїв є дві дуже зручні функції: можна підключити сповіщення про нові події в особисті повідомлення, а також налаштувати відправку повідомлень в свій Telegram. Так ви точно нічого не пропустіть.

в) налаштувати інтеграцію через API з зовнішнім сервісом, агрегує повідомлення зі всіх підключених каналів комунікації, наприклад, LiveTex.

5. Блок під обкладинкою

Основний інформаційний блок групи, який може містити до трьох вкладок:

- закріплену запис зі стіни групи;

- стандартну вкладку з інформацією про групу з попередньо встановленими полями: описом, локацією і посиланням на сайт. Редагується через «Управління співтовариством».

- сторінку, яку можна оформити за допомогою Wiki-розмітки. Варіант реалізації - меню з навігацією по розділах або wiki-сторінок групи.

«ВКонтакте» пропонує достатній простір для того, щоб презентувати свій бізнес інформативно і барвисто. При бажанні в блок під обкладинкою цілком можна вмістити весь контент простенького сайту-візитки. Привабливе і виразне опис, яскрава графіка і інфографіка, gif-анімація в закріпленому пості допоможуть захопити увагу аудиторії і дати більш ніж повне уявлення про ваші переваги, напрямки та досягнення.

6. Товари

У будь-якої спільноти, що має навіть ледь вловимий комерційну спрямованість, знайдуться послуги і товари, які можна красиво подати в цьому блоці. Наприклад, консалтингові компанії, різні сервіси та агентства можуть розмістити тут свої тарифи або пакетні пропозиції. Бізнеси, які продають товари, можуть використовувати соцмережу як приголомшливу за охопленням e-commerce майданчик, адже потенційна аудиторія - це все живі користувачі величезною соцмережі.

Після того, як блок «Товари» з'явився в кожному акаунті користувача, розділ отримав новий виток розвитку. Возмозможності по організації онлайн-торгівлі прямо під «ВКонтакте» вже включають не тільки оформлення добірок товарів локально в рамках групи, але і інтеграцію товарів в єдиний каталог «ВКонтакте». Таким чином, всі представлені в групах товари стають доступними для пошуку кожному користувачеві з єдиного плейсменту по пошуковому запиту або всередині категорії каталогу.

Основне складністю є масове перенесення даних про товари в групу «ВКонтакте». Завантаження кожної позиції окремо (а у великих інтернет-магазинів їх можуть бути тисячі) - може стати дуже трудомісткою роботою, на якість виконання якої впливає людський фактор: безпомилково перенести величезний масив даних, що включає тексти та зображення, практично неможливо. Тому ми дуже рекомендуємо скористатися рішенням для автоматичної синхронізації товарів з прайс-листом Checkboxes Import . За 990 рублів на місяць власники інтернет-магазинів отримують гарантоване щоденне оновлення каталогу, що включає актуалізацію асортименту і цін, а за 350 рублів каталог можна перенести разово.

Ймовірні шляхи розвитку розділу «Товари» ми розглядали в нашій статті «ВКонтакте» = Marketplace? »

7.Стена або новинна стрічка

Формуючи інформаційний потік за допомогою публікацій, попутно погрожує користувачів в свій бізнес і просуваючи товари і послуги, спільноти не тільки стають цікавими тематичними ресурсами, а й активно взаємодіють з аудиторією. Опитування, риторичні питання, міркування, що зачіпають полярні позиції, змушують аудиторію реагувати.

Відкрита для коментарів новинна стрічка перетворюється в активну точку контакту. Для того, щоб швидко підхоплювати обговорення і реагувати на них від імені спільноти або його представників, рекомендуємо скористатися додатком « Модератор », Можливості якого ми розглянули вище.

8. Посилання

Посилання можуть не тільки вести на сайт або на сторінки компанії в інших соціальних спільнотах, але і запрошувати користувачів до діалогу з групою або направляти в додаток.

Крім того, тут можна організувати навігацію по матеріалам через рубрики. Для цього створіть власну унікальну систему хештегів.

1. Перейдіть на сторінку, яка відкривається при натисканні на хештег і скопіюйте її адресу.

2. Вставте адресу в поле при створенні посилання. Відредагуйте назву.

В результаті навігація за матеріалами групи може виглядати ось так:

Полегшуючи користувачам життя і роблячи важливі матеріали і опції легкодоступними, спільнота робить ще один крок назустріч до того, щоб аудиторії було комфортно. А чим простіше людині отримати доступ до важливої ​​для нього інформації, тим ближче він до того, щоб замовити товар або послугу.

9. Фотоальбоми

З появою товарів «ВКонтакте» фотоальбоми для презентації асортименту використовувати буде зайве. Тут товари просто загубляться, та й можливості розділу зовсім не підходять для продажів.

Заповніть фотогалерею іміджевим контентом: прикладами з портфоліо, фотографіями з професійних заходів, добіркою публікацій в ЗМІ, інтер'єрами вашого офісу або торгового залу.

10. Документи

Якщо у вас є красиво оформлене стандартне КП, якісно зверстаний рекламний буклет або акуратно оформлений прайс-лист в форматі PDF, чому б не викласти їх в документи? Покажіть свій професіоналізм і рівень, зачепите цією точкою контакту. А ще, відкрита цінова політика - це плюс як для бізнесу (якийсь фільтр за рівнем платоспроможності клієнта), так і для клієнта (швидкість отримання інформації, і як наслідок - швидкість прийняття рішення).

11. Обговорення

Модеріруя і керуючи обговореннями, можна не тільки консультувати, але і акуратно просувати користувача до угоди. Ще одна гаряча точка контакту, успіх супроводу якої залежить від швидкості і тони реакції адміністраторів, їх вміння підігріти інтерес до просуваються продуктам.

Залежно від широти тим, які активно обговорюються, можна вибрати один з варіантів представлення обговорень: над новинами групи, або під відеозаписами, в разі їх відсутності - під документами. Якщо спільнота глибоко і широко занурюється в теми своєї галузі, винесені нагору обговорення можуть стати продають тред форуму.

12.Контакти

Навіть в малому бізнесі зони відповідальності співробітників або компаньйонів рознесені. Якщо ви не хочете, щоб до менеджера з розвитку зверталися за технічною документацією, а фахівця техпідтримки за КП, які не порахуйте зайвим прописати ролі контактних осіб. Менше метушні в комунікаціях і більше продуктивності в рішенні конкретних завдань.

Якщо вивести в контакти справжні акаунти співробітників, які супроводжують співтовариство - ви станете ближче до вашої аудиторії. Адже всі ми живі люди.

Головне щоб стрічка цих співробітників не викликала сильного здивування у тих, хто виявиться на їхніх сторінках. Особистість не повинна накладати негативний відбиток на компанію і бізнес.

Все це точки контакту бізнесу у «ВКонтакте»? Впевнені, що немає. Ми розглянули лише елементи інтерфейсу групи, залишивши в стороні зовнішній пласт - комунікацію в сторонніх спільнотах. Точки контакту - вони всюди.

Ваші Checkboxes.