1. Як бути почутим, коли бізнесу в соціальних медіа занадто багато?
2. Що таке хороший користувальницький сервіс в соцмережах?
3. 1. Швидкість реакції
4. 2. Якість рішення задачі
5. 3. Тон спілкування
6. 4. Чесність
7. Замість висновків: краще ефективний бот, ніж неефективний співробітник

Чи може вітрина соцмереж замінити сайт з товарами? Це питання мені задали в коментарях до матеріалу про продажі через соцмережі . Точно ні. А ось клієнтський сервіс може і повинен в повну силу працювати через Facebook, Whats App або «Вконтакте», незалежно від того, чи передбачена така опція на сайті компанії і чи є він взагалі.

В кінці 2016 року Altimeter Group провела глобальне опитування серед 523 фахівців в області маркетингу, SMM та електронної комерції, які працюють у великих компаніях США і Європи. Більшість учасників зійшлися на думці, що клієнтський сервіс - є головне, чим повинен займатися бізнес в соцмережах. SMM краще підходить для створення лояльності та зміцнення відносин з брендом, ніж для пошуку і залучення нових клієнтів. І інструмент №1 - зовсім не бронебійний контент-маркетинг і точний таргетинг, а здатність компанії швидко відповісти на питання користувача, зняти проблему, дати потрібну інформацію без утомливих пошуків на сайті. Здавалося б, прості речі, але на практиці справляються одиниці.

Як бути почутим, коли бізнесу в соціальних медіа занадто багато?

SMM-аналітики виділяють цю проблему як основну: контента від бізнесу і взагалі бізнесу в соцмережах багато, надто багато. Звідси шум, недовіра, крайнє небажання підписуватися на бізнес-сторінки. Думаю, будь-який фахівець в області соціальних медіа погодиться, що набирати передплатників в 2016 році стало істотно складніше. Що ж спрацьовує? Ефект, коли про бренд говорить не сам бренд і навіть не куплені «нативні» публікації в медіа, а реальні клієнти, перш стикалися з послугами та продуктами компанії. На відміну від фейковий відгуків в «Яндекс-маркетах», підробки в соцмережах легко розпізнаються і не мають ніякої цінності, якщо у користувача немає або майже немає реальних друзів.

Найпростішим і ефективним способом здивувати клієнта більшість маркетологів називає саме післяпродажний сервіс. Клієнти все ще не очікують, що їх проблеми можуть бути швидко вирішені через соцмережі , Тому, коли це комусь вдається, історія тут же стає надбанням друзів і передплатників.

Вірно і зворотне. Приклад з життя. Велика будівельна компанія на півдні Росії. Їх продавці дорожать заявками - дзвонять вчасно і в будь-який зручний час, майстерно розвіюють побоювання, вміють пропонувати клієнтам дійсно індивідуальні рішення. Читаємо відгуки на сторінці компанії. До прийняття покупки все, як описано вище, після - неувага, зневага і, як наслідок, розчарування клієнта. Упевнений, покупцеві ніхто не хамив, просто маркетинг для переважної кількості організацій є залучення клієнтів, а не підтримка існуючих . Агентствам і фахівцям платять за нові ліди, дзвінки і покупки. Що цікавіше? Відповісти вже відбувся дольщику на неприємне запитання - чому здача переноситься, або «вмовити» нового користувача купити житло? У короткостроковій перспективі всім, звичайно, цікавіше другий сценарій. Якщо подумати про довгострокову, то очевидно, що квартира - важлива покупка, і власник житла майже завжди розповідає щонайменше дюжини чоловік про те, чому довірився забудовнику. До слова, свою квартиру я купив виключно за рекомендацією друга. Сайту і реклами забудовника я ніколи не бачив.

Що таке хороший користувальницький сервіс в соцмережах?

На мій погляд, тут важливі такі параметри:

1. Швидкість реакції

Зверніть увагу, я поставив це вище, ніж саме рішення задачі. згідно дослідженню nmincete , Вдвічі більше користувачів порекомендують бренд, який надасть швидку, але не особливо ефективну підтримку, ніж компанію, де відповідають довго, але вирішують питання вичерпно. Можливо, ви асоціюєте себе з меншістю, але навіть якщо так, швидкість реакції надзвичайно важлива. Що значить швидко? їли вірити з іншим дослідженням , 42% користувачів розраховують, що бренд дасть відповідь протягом години, а 32% готові чекати тільки 30 хвилин.

На жаль, не скрізь вдається бути настільки оперативними, в тому числі тому, що намагаємося відразу дати вичерпну відповідь. Тому Facebook натякає на те, що так каші не звариш.

Компаніям, працюючим більш розторопно, візитку все-таки надають , Що само по собі є електронне свідоцтво відкритості та поваги до клієнтів.

Що робити, якщо відповідь вимагає значно більше години? Напишіть клієнту відразу і прямо повідомте, що заявка прийнята, але обробка займе час. Якщо є можливість, вкажіть скільки саме. Так ви обнадіяв клієнта і, до речі, підвищите шанси отримати візитку чуйною компанії від Facebook.

До швидкості відповідей від «Роккетбанка» нарікань немає:

2. Якість рішення задачі

Найскладніша частина питання. Я навіть не знаю, що гірше, не відповідати взагалі або робити це, як IKEA і «Уралсиб».

Рекомендацію зателефонувати в службу підтримки (особливо якщо на боротьбу з автовідповідачем і очікування оператора йде мінімум хвилин 15) я схильний розглядати як пропозицію піти до біса. Іноді повідомлення від бізнесу і зовсім комічні.

Якщо ситуація зрозуміла, чому потрібно просити клієнта знову описувати її іншим людям замість того щоб допомогти? Питання потрібно вирішувати. І часто (вірніше майже ніколи) це не може зробити штатний або тим більше сторонній SMM-щик. У цій точці потрібно перестати сприймати клієнтський сервіс в соцмережах у відриві від клієнтського сервісу взагалі. Це єдиний універсальний порада, яку можна дати. Все інше залежить від структури і типу бізнесу: десь існують бази даних і посадові інструкції, десь відповідями на такі повідомлення можна завантажити продавця-консультанта, десь простіше подзвонити Василю Семеновичу і дізнатися, чи можна перенести візит монтажника. Це хороший привід для невеликої і змістовної планерки - вирішити, як ми можемо краще відповідати на запити користувачів і реагувати на їх побажання, висловлені через соцмережі.

Є і хороші приклади. Всі хвалять банк «Тінькофф», що вирішує проблеми клієнтів, безпосередньо в самій соцмережі. І на питання, куди піти з «Уралсиба», мені рекомендують саме той банк, який без черг і тяганини обробляє прості завдання через вікно популярного месенджера. Якщо ви зайдете в соціальні акаунти «Рокетбанка» і «Тінькофф», то знайти пропозицію звернутися в підтримку або залишився без відповіді відгук буде непросто (хоча вони як і раніше є). Найчастіше користувачеві відповідають в особистому повідомленні і пишуть про це в самих коментарях, щоб у інших не складалося відчуття, ніби-то проблема залишилася без відповіді.

Інший приклад з життя - Bookmate. Сервіс помилково двічі на місяць списував з мене абонентську плату, але зауважив я це лише через півроку. Одного повідомлення в Facebook і пари годин виявилося досить, щоб помилку виправили, а гроші повернули в повному обсязі. Без паспорта, скріншотів і дурних питань. Зараз я все рідше читаю книги, яких немає у вільному доступі, але від підписки на Bookmate не відмовляюся.

3. Тон спілкування

Тут простіше. Служба підтримки - не робот і не співробітник податкової (два основних табу). Стиль спілкування повинен відповідати як самій платформі, так і образу вашої компанії. Дивно, коли контент сторінки рясніє смайликами і демотиватори, а служба підтримки спілкується, як офіцер поліції, який би розглядав твій закордонний паспорт при в'їзді в країну.

Я привів би ще приклади, але недавно в блозі «Нетологія» вийшов чудовий пост Валентина Васіна з «Альфа-банку» про те, як вирішується проблема клієнтського сервісу в соцмережах у великих компаніях. Манері спілкування він присвятив особливо багато уваги. Переказувати текст я не буду - замість цього рекомендую прочитати. А в якості мотивації перетягнути пару скріншотів автора.

Добре:

погано:

І знову добре:

Дуже важлива цитата Валентина Васіна: «Мало просто допомогти або відповісти на питання клієнта. Наше завдання і в тому, щоб клієнт отримав задоволення вже від того, як з ним поспілкувалися ».

І останній скріншот. На цей раз мій. Так зараз на сторінці в Facebook LaModa виглядає права колонка з відгуками. Стиль спілкування деяких компаній - мовчання. Не розумію, навіщо потрібно витрачати мільйони на маркетинг і займатися SMM, якщо, потрапляючи на твою сторінку, клієнт бачить настільки надихаючі відгуки ?!

4. Чесність

Може, видалити? Перша думка, яка відвідує SMM-менеджера при погляді на останній скріншот. Зізнатися, іноді я так і роблю (тільки блокую користувача, щоб уникнути рецидивів). Але в більшості випадків це погане рішення. негативні коментарі викликають довіру до сторінці, показують, що компанія здатна визнавати помилки, вміє їх усувати і їй є що відповісти на негатив. Ось приклад з нашої практики:

Половина коментарів витримані в такому дусі. Видалили тільки три або чотири - зовсім неадекватних. З усіма іншими запереченнями потрібно працювати.

Ось коментар після відповіді:

Зверніть увагу, невдоволення не зникло, але градус знизився, і виявилося, що лють звернена на «забудовників всіх мастей», а не на конкретну компанію. Упевнений, більшість учасників дискусії такі коментарів не злякають.

Замість висновків: краще ефективний бот, ніж неефективний співробітник

Тему клієнтського сервісу через соцмережі я виділив для себе як основну в 2017 році. Багато компаній розробили софт для спрощення роботи зі зверненнями. Наприклад, Бітрікс 24 об'єднує вихідні повідомлення з усіх соцмереж в одне вікно. Я не користувався, але відгуки суцільно хороші (поділіться, якщо мали досвід). Інша можливість - розумні боти . Роботів в соцмережах не люблять, але є стандартні завдання і недолік фахівців. Давайте порівняємо це з представником великої телекомунікаційної компанії, де вас змушують шляхом натискання телефонних кнопок бродити по нескінченному лабіринту автовідповіді, потім з'єднають зі співробітником колл-сервісу (який і сам не набагато краще) і тільки через 20 хвилин нарешті вдасться переговорити з компетентним фахівцем. Бот в Telegram дешевше, зручніше і в десятки разів швидше.

Перечитуючи текст, я зрозумів, що багато говорю про значимість і принципах, але прикладів могло б бути і більше. Що ж, мій досвід обмежений невеликою групою клієнтів. Буде здорово, якщо хтось із читачів поділиться власною практикою.

Джерело фото: pixabay.com