1. Зниження вартості ліда
2. Залучення і сегментація
3. Автоматизація продажів
4. Збільшення продажів для великого рітейлу
5. Технічна підтримка
6. Де і як працюють чат-боти?
7. Торгові центри
8. Салон краси
9. Доставка їжі та замовлення таксі
10. конференції
11. Чат-боти Селебрити
12. Оплата рахунків
13. брендинг територій
14. Ціна розробки чат-бота

Від редакції: хайп навколо чат-ботів потихеньку вщухає і можна більш тверезо оцінити, навіщо вони, власне, потрібні.

У статті:

• яку користь може принести чат-бот для сайту і месенджера для бізнесу;
• в яких сферах застосовується;
• як створити чат-бота.

Чат-боти і месенджери - безперечний маркетинговий тренд 2018 року. І все маркетологи люто вивчають досвід Aviasales, PapaJohns, Ощадбанку або H & M по їх впровадженню.

Звіт Econsultancy, в ході якого було опитано 400 фахівців з e-commerce, передбачає, що 60% компаній будуть експериментувати з розмовної комерцією до 2020 року, коли чат-боти будуть направляти користувачів до здійснення покупки. 55% компаній називають штучний інтелект для персоналізації в якості наступного фокусу для експериментів, а 44% віддають перевагу цифровим гаманцях.

Але! Якщо відкинути хайп і «тенденції», яку реальну користь чат-боти приносять бізнесу? І як ці можливості можна використовувати в своїх проектах вже сьогодні?

У нашій компанії, Solid Fusion Technology, опрацьовані понад 10 варіантів застосування чат-ботів для різних бізнес-процесів, ось деякі з них:

• продажу (автоворонкі, тунелі);
• управління лояльністю (роздача бонусів, промокодом);
• букінг і резервування (квитки, послуги);
• збір зворотного зв'язку (інтерактивні опитування);
• клієнтська підтримка.

Грамотно використовуючи технологію чат-ботів, можна реалізувати повноцінні магазини в месенджерах, технічну підтримку, апсейли, і навіть внутрішні корпоративні аналітичні інструменти (робота з внутрішньою інформацією компанії).

Давайте розглянемо докладніше деякі з них.

Зниження вартості ліда

Автоворонкі продажів в месенджерах за аналогією з email-маркетингом дозволяють зменшити вартість залучення клієнта. Заплативши за залучення цільового передплатника один раз досить грамотно вибудувати контентную політику, щоб отримувати повторні продажу і Максимізатор прибутку за копійки.

наприклад, https://m.me/solarfamily.ua - воронка продажів в месенджері сонячних електростанцій. Закриває користувача на Лендінгем із замовленням консультації. При рекламі безпосередньо з Facebook, вартість заявки на консультацію 2,9-3,4 $.

На ту ж аудиторію реклама через воронку в месенджері дає заявки по 0,86 $. Середній чек в компанії - 5000 $. Ця схема ідеальна для бізнесів з малозрозумілим і дорогим продуктом, вигоди якого потрібно спершу донести до аудиторії і довести експертність.

Або ось: http://goo.gl/XaH73U - чат-бот Facebook Messenger з продажу дисків для авто преміум класу. За 1,5 місяці було зібрано база в 664 передплатника. При інвестиціях в рекламу 212 $ було 174 звернень через месенджер, 72 заявки.

Також схема відмінно підходить для Інфобізнес, який отримує воронку на продають вебінари з откриваеми повідомлень на рівні 80-90%.

Залучення і сегментація

Якщо в бізнесі є кілька пропозицій для різних цільових аудиторій, відмінно працює бот, який проводить опитування і сегментує передплатників в залежності від реакції на той чи інший контент. Ці дані використовуються, щоб в подальшому проводити внутрішню сегментацію передплатників на автоматі і розсилати максимально індивідуальні пропозиції.

наприклад, https://t.me/amicoIHT_bot - чат-бот виробника БАДів і мережі медичних консультаційних центрів. Цей бот задає питання, які виявляють болю аудиторії і дають можливість підібрати потрібні товари з асортименту.

Бот запитує про вагу, зріст, вік, режим харчування, сну і іншого. Варіанти відповідей записує в «ярлики», за якими потім проводиться тематична розсилка. Наприклад, пропозиція з курсом лікування від гіпертонії йде тільки користувачам із зайвою вагою старше 40 років і малорухливим способом життя, а курс підвищення імунітету тільки користувачам, які хворіли ГРЗ більше 3 разів за останні півроку.

Синхронізація з CRM дозволяє відразу записувати всю потрібну інформацію в картку клієнта. А в момент коли, клієнт «дозрів» на консультацію менеджер автоматом перехоплює спілкування у бота і продає користувачеві в тому ж чаті без додаткових рухів тіла для користувача.

Ось ще один непоганий приклад. http://goo.gl/21FaP5 - Facebook-бот Johnnie Walker присвячений ювілею бренду. Він задає питання по історії віскі, за відповідь на які видає приз. Бот активізує інтерес аудиторії і збільшує число тематичних запитів в пошукових системах.

Протягом 135 завдань користувач проживав захоплюючу історію, розказану Джонні Уокером: міг згадати факти про виробництво і культурі вживання віскі, відгадував країни, де побував герой, і навіть нагадував йому про його власне походження.

Автоматизація продажів

Уже сьогодні в популярних месенджерах можна створювати повноцінні інтернет-магазини з каталогом, оформленням замовлення, оплатою, FAQ, і прогріває контентом.

Звичайно, не будь-який магазин можна просто взяти і перенести в месенджер. Повністю без сайту, тільки на месенджер-платформі може комфортно себе почувати каталог в 50-100 товарів з чіткими рубриками.

Наприклад, візьмемо інтернет-магазин дорогої біжутерії (прототип проекту на момент публікації знаходиться в розробці нашої компанії). Основне джерело продажів - бізнес-аккаунт Інстаграм. Будь-яка автоматизація оплат і обробки замовлень поки не можлива.

Але! Уявіть, в сторіз з топовим товаром вставляється посилання на чат-бота. Користувач переходить за посиланням, запускає бота в Телеграм і потрапляє на картку цього ж товару, але вже в месенджері. Тут клієнт може подивитися відгуки, прорахувати доставку, оплатити товар, заповнити дані для доставки, отримати будь-яку додаткову інформацію автоматично, без участі менеджера.

Власник може адмініструвати такий магазин, як з веб-адмінки або завантажується таблички Excel, так і безпосередньо з Телеграма, відправляючи боту потрібні тексти і фото, і отримуючи потрібні посилання за допомогою телефону. Повідомлення про нові замовлення також можна налаштувати в CRM, на пошту або в месенджер із зазначенням всієї необхідної інформації на замовлення.

Збільшення продажів для великого рітейлу

Для великого онлайн-рітейлу застосовні інші, більш складні технології. Наприклад, бот магазину косметики Sephora:

Бот починає спілкування з покупцем з опитування. Отримавши відповіді на ряд простих питань, бот переходить безпосередньо до виконання функцій продавця-консультанта. При цьому відповіді, отримані на першому кроці, враховуються при виборі пропонованих товарів.

Крім месенджерів, спілкування з чат-ботом може проходити прямо на сайті магазина, в виділеному інтерфейсі.

Функціонал таких чат-ботів набагато ширше. Він може стимулювати відвідувачів сайту реєструватися, авторізовиваться, брати участь в акціях, пропонувати допомогу в залежності від їх поведінки на сайті, товарів, які вони шукають.

Наприклад, через питально-відповідну систему, бот може сформулювати альтернативу класичному каталогу, який буде більш зручний для користувача. А завдяки наскрізний аналітиці, бот може пропонувати максимально підходящі товари і спеціальні умови їх придбання.

Такі проекти вже знаходяться в розробці у ряду відомих брендів в СНД і будуть представлені найближчим часом.

Технічна підтримка

Також чат-боти дозволяють істотно знизити витрати на колл-центр підтримки користувачів.

Чат-бот Зоряна українського мобільного оператора Київстар щомісяця заощаджує близько 20 тисяч доларів, обробляючи всього 10% запитів, які надходять в компанію. Щомісяця з Зоряною спілкуються більше 100 000 користувачів в месенджерах Facebook, Telegram і Viber.

«Істотну економію» на техпідтримку відзначає і Ощадбанк, який запустив вже трьох різних спамерських та пошукових роботів - для фізичних осіб, корпоративних клієнтів і окремо для молоді і тінейджерів.

Про це заявив продукт-менеджер Ощадбанку Юрій Герасименко.

«Деяким клієнтам комфортніше отримувати інформацію в чаті, ніж по телефону. За нашими внутрішніми дослідженнями, за рахунок впровадження бота можна домогтися істотної розвантаження call-центру.

Люди все частіше використовують месенджери як найшвидший і простий спосіб спілкуватися в середовищі, де немає нічого зайвого. І тепер, таким чином, можна комунікувати не тільки з друзями, але і з брендами, отримувати доступ до найнеобхіднішим послуг, минаючи пошукові системи і сайти », - Юрій Герасименко.

Де і як працюють чат-боти?

Усередині нашої компанії ми виділили 23 сегмента бізнесу, в яких вже застосовуються або знайдуть повсюдне поширення чат-боти в найближчі 24 місяці.

Тут ми пропонуємо розглянути деякі з них.

Торгові центри

Торгові центри, також як і парки атракціонів, або, скажімо, круїзні лайнери через зручний функціонал діалогу можуть запропонувати своїм відвідувачам інтерактивні карти; акції та знижки; утягують розіграші призів або вікторини; корисний функціонал, на зразок виклику охорони / поліції, медсестри, адміністратора і т. д.

Салон краси

Клієнтам beauty-індустрії чат-боти можуть надати зручний спосіб букінга послуг, безготівкової оплати, отримання довідкової інформації, нагадування про регулярні процедурах, отримання індивідуальних акційних пропозицій.

Подібний набір сервісів можна адаптувати практично під будь-який бізнес, пов'язаний з наданням послуг - автомийки, медичні центри, готелі, прокат авто, клінінг, ремонт техніки, виклик всіляких майстрів на будинок і багато іншого.

Доставка їжі та замовлення таксі

Адже, правда зручно замовляти машину або їжу з програми на смартфоні? А тепер уявіть що той же самий функціонал з вибором меню, оформленням замовлення, оплатою, расшаріваніє гео даних і іншими пляшками можна реалізувати через чат-бота.

При цьому трафік можна направляти тут же з соцмереж - клієнти в двох кліках від замовлення; користувачам не потрібно нічого додатково встановлювати; ніякого незнайомого інтерфейсу, все в звичних месенджерах, ще й є на всіх можливих аксесуарах.

Крім того створення чат-бота варто раз в 5-10 дешевше розробки програми. Приклад: Бот доставки піци Папа Джонс - https://telegram.me/papajohns_bot , Хинкальную з Казані - https://telegram.me/khinkali_kzn_bot , Таксі «Максим» - https://telegram.me/TaxiMaximBot

А ось приклад іншої піцерії, Domino's:

конференції

Будь-які масштабні заходи - онлайн і оффлайн - можуть координуватися і супроводжуватися чат-ботом.

Перелік спікерів, розклад лекцій, відеозаписи виступів, інформація про поселення, оперативна розсилка по орг. моментам або екстрених випадків - всі ці питання може ефективно закривати чат-бот.

Чат-боти Селебрити

У Роббі Вільямса є свій чат-бот https://m.me/robbiewilliams . Пройде рік-два і відсутність чат-бота буде моветоном у будь-який мало-мальськи відомої групи, провідного або політика. Уявляєте, який трепет будуть відчувати фанати, отримуючи повідомлення в личку від своїх кумирів?

А адже такі чат-боти можуть інформувати про новини, анонсувати заходи, роздавати промокодом, проводити опитування, спецпроекти і акції. Ось схожий приклад з нашої практики. Бот для фанатів репера FARAON і творчого об'єднання Dead Dynasty:

Оплата рахунків

Окремим сегментом можна виділити всі бізнеси, пов'язані з регулярними платежами. Сюди відносяться і ЖКГ, і телекомунікаційні послуги, і всілякі онлайн-сервіси, і багато іншого.

Так, повторювані платежі найчастіше закривають через онлайн-банкінг. Але! Хіба можна через онлайн банкінг зробити клієнту акційна пропозиція на up-sale? Можна надати технічну підтримку? Можна замовити консультацію або повідомити про поломку? Хіба це не вагомі причини, щоб частина клієнтів переорієнтувати на оплату через чат-бота?

брендинг територій

Окремий вид чат-ботів, які теж вже починають з'являтися - чат-боти міст. Тут боти можуть бути двох типів. Перші, несуть користь городянам, надаючи різні сервіси від влади. Другі - туристам, розповідаючи про визначні пам'ятки міста або допомагаючи викликати таксі або забронювати номер в готелі.

Ціна розробки чат-бота

Вартість розробки чат-ботів може варіюватися від 10 тисяч рублів за автовідповідач у виконанні студента-фрілансера до мільйонів рублів за складні самонавчається.

Цінник за бота, який може приносити реальну користь дрібному і середньому бізнесу - підвищувати продажу, покращувати сервіс, давати клієнтам більше можливостей для взаємодії з бізнесом стартує від 60 тисяч рублів.

Ціна розробки залежить від складності логіки, вибору і кількості використовуваних ботом месенджерів, сервісного функціоналу (админка, аналітика), кількості і глибини інтеграцій з базами даних товарів і зовнішніми системами і сервісами - CRM, ERP і ін.

Якщо у вас не вийшло прочитати всю статтю і ви просто проскролілі до цього моменту, ось вам ключові позиції, на які варто звернути увагу.

Чат-боти для бізнесу можуть:

• здешевлювати ліда за допомогою воронки продажів;
• робити будь-які розсилки передплатникам з откриваеми до 90%;
• проводити опитування, ігрові вікторини і сегментувати користувачів в залежності від відповідей;
• допомагати оформляти і оплачувати покупку в інтернет-магазинах;
• бронювати будь-які послуги: від готелю і лікаря до тест-драйву авто;
• інтегруватися з системами аналітики сайту і CRM;
• реалізовувати ап і кроссейли в залежності від поведінки, інтересів і переваг користувача;
• надавати підтримку користувачам, економлячи бюджети на колл-центри.

І мабуть, головне - прийнявши рішення створити чат-бота для своєї компанії, не поспішайте впихнути в нього весь свій сайт, продають воронки і профілі в соціальних мережах. У вашого чат-бота повинна бути конкретна мета - користь для вас і вашого клієнта, якому можна допомогти полегшити комунікацію з бізнесом, зробити її зручніше, вигідніше, приємніше.

І чим більше користі принесе ваш бот клієнтам і співробітникам, тим більше буде їх подяку, виражена в твердому грошовому еквіваленті.

Оригінал статті: http://telegra.ph/CHat-boty-marketing-prodazhi-i-servis-02-10

Якщо Ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter