1. Як підібрати співробітників в техпідтримку
2. Що потрібно для роботи в техпідтримку

- Люди обмінюються гострими словами,
- сказав Локі, - але ці слова нічого не важать.
У людини в роті їх багато.
«Empire V», В. Пєлєвін.

П ерша лінія оборони на полях бізнес-боїв - служба техпідтримки. Саппорт першим зустрічає адвертов, першим приймає на себе потік обурення при виникненні збоїв, відсіває лівих для бізнесу людей і, вирішуючи 90% проблем партнерів і клієнтів, доводить до керівництва лише концентрат найважливішого, що вимагає його безпосередньої участі.

До то працює в службах підтримки? Яким повинен бути саппорт? Як бути хорошим «саппортером»? Про це ви дізнаєтеся в цій статті.

П ерша половина статті призначена для тих, хто хоче організувати службу підтримки для свого інтернет-бізнесу. Друга - для тих, хто бажає знайти роботу в саппорт.

Е та стаття не створить за вас вашу службу технічної підтримки. І не забезпечить роботою в саппорт. Але інформації для роздумів в ній більше, ніж достатньо.

П оетому влаштовуйтеся зручніше і приступимо.

Як підібрати співробітників в техпідтримку

Н е важливо, яким проектом ви керуєте, будь то Партнерська програма , Дизайн-студія або біржа посилань - ваші користувачі (адверт, клієнти) найчастіше спілкуватимуться зі службою підтримки і, швидше за все, тільки з нею. Саме від саппорта залежить, яке перше враження справить ваш проект і як до нього ставитимуться надалі. Тому дане ланка вашого бізнесу має бути не слабкіше, ніж всі інші.

М ногие керівники проектів не обтяжують себе створенням служби підтримки і не бажають наймати окремої людини на цю роботу. Можливо, вони мають рацію. Якщо проект не має на увазі велику кількість учасників і добре автоматизований, то, ймовірно, окрема служба підтримки йому ні до чого.

Н про таке буває вкрай рідко і, найчастіше, власнику доводиться самому виконувати функції саппорта. Чи достатньо у вас часу і терпіння, щоб виконувати цю роботу? Чи окупиться такий підхід в перспективі?

У ероятнее всього, уважне ставлення до партнерів, оперативність вирішення їх проблем, грамотне спілкування з досвідченими АДВЕРТ, поради початківцям та економія часу керівника проекту з лишком окуплять скромну ставку саппортера. Не варто недооцінювати обличчя вашого проекту, навіть якщо це всього лише слова в віконці ICQ-клієнта.

У від найбільш очевидні рекомендації для пошуку і найму працівника служби підтримки:

• Чи не наймайте в техпідтримку так званих «школярів» (юних чоловіків і жінок із несформованими психікою, навичками спілкування і почуттям відповідальності. Ще є «ШкольнеГі» . З цими краще взагалі справ не мати.).
  Низькооплачувані «школярі» в службі підтримки - найпоширеніша помилка. Особа команди повинно мати достатню кваліфікацію, адже ніщо так не псує враження від компанії, як неграмотна підтримка. Або неадекватна. Саппорт має доступ до конфіденційної інформації, постійно спілкується з вашими партнерами і клієнтами, від яких залежить доля проекту. Тому, економлячи на професіоналізмі, ви ризикуєте не тільки репутацією, але і долею всього проекту.


• Адекватна людина.
  Приємний у спілкуванні, співчутливий, з грамотною мовою, зрозуміло висловлюватися свої думки - це необхідні характеристики для хорошого працівника служби підтримки користувачів.


• Співробітник техпідтримки повинен бути досвідченим професіоналом.
  Вміти ввічливо розмовляти, посміхатися і ставити галочки в адмінці - далеко не все, що потрібно від співробітника підтримки. Він повинен бути професіоналом, який орієнтується в усьому бізнесі компанії і знаком, хоча б, з основами всіх нюансів галузі. Якщо у вас партнерська програма, то співробітник саппорта повинен бути досвідченим вебмастером. Якщо ви продаєте програмний продукт - служба підтримки повинна бути технічно грамотною.


• Не беріть в техпідтримку невідомих людей.
  Служба підтримки має доступ до конфіденційної інформації, іноді навіть до рахунків в платіжних системах . Тому перевірте, наскільки відомий в ком'юніті ваш кандидат на посаду «саппортёра». Спілкується він на форумах і які має відгуки? Рекомендації від відомих людей також не будуть зайвими.


• Погана репутація співробітника техпідтримки - запорука провалу всієї фірми.
  Якщо ви знайшли в техподдержу відмінного професіонала, але він в минулому чимось заплямував свою репутацію, то краще з ним не співпрацювати. Така служба підтримки може дискредитувати весь проект, навіть якщо його власники - відомі і шановні люди.


• Співробітник служби підтримки користувачів повинен бути доступний.
  Якщо в службі підтримки працює одна людина, він повинен мати можливість бути в мережі як мінімум 12 годин на добу. А краще 14-18 годин (при не дуже щільною навантаженні). Якщо навантаження сильна, необхідно організовувати змінні чергування. Але головне - служба підтримки повинна бути доступна більшу частину доби. Користувачі не повинні її «виловлювати». Ну, а, наприклад, для хостерів техпідтримка в режимі 24/7 (24 години 7 днів на тиждень) - вже давно загальноприйнятий стандарт.


• Деяка робота на себе - не перешкода.
  Не забороняйте співробітнику техпідтримки трохи працювати на себе. Якщо він у вільний час розвиває пару своїх сайтів або пише в блог , То роботі в службі підтримки це анітрохи не завадить. Зате підтримає його в хорошій професійній формі і допоможе фінансово.


• Чи не знеособлює співробітників служби підтримки.
  Як показали опитування, з співробітником підтримки зручніше спілкуватися, якщо у нього є нормальне ім'я (нік). Тобто нік в ICQ «John Smith» набагато краще, ніж Support Unit 1 ».


• Співбесіда ніколи не завадить.
  Уважно поговоріть з кандидатом на посаду співробітника технічної підтримки. Дайте тестове завдання. Наприклад, якщо він повинен підтримувати адвертов, можна показати йому будь-яку продає сторінку і попросити дати кілька рекомендацій щодо поліпшення продуктивності і збільшення продажів. За його реакції і результату вам відразу стане зрозумілий рівень його знань.

Т Тепер про те, які якості потрібні для того, щоб отримати роботу співробітника служби технічної підтримки користувачів.

Що потрібно для роботи в техпідтримку

З табільная зарплата, робота в сильній команді з відомими людьми - ось бонуси роботи в службі підтримки. Правда, від вас теж буде потрібно чимало: уважність, педантичність, добре знання професійної області, терпіння і багато іншого. Основні моменти я наводжу нижче:

• Професіоналізм.
  Думка про те, що з обов'язками працівника служби підтримки впорається будь-який новачок - глибока помилка. Ви повинні бути впевнені, що здатні відповісти практично на будь-який питання в потрібній області. А якщо ні, то навіщо ви тут? Все знати неможливо, але вільно орієнтуватися в питаннях нашої індустрії і мати практичні навички ви зобов'язані. Техпідтримка для того і потрібна, щоб допомагати словом і справою в проблемах, які виникають у працюючих з вашим проектом людей. А для цього необхідні знання і досвід.


• 12 годин на день - мінімум.
  Служба підтримки повинна бути доступна більшу частину доби. Вона дійсно цінна тоді, коли до неї можна звернутися за допомогою в будь-який зручний момент. Тому у вас повинна бути можливість бути присутнім в мережі мінімум 12 годин. А краще і 16. Звичайно, сидіти безвилазно весь цей час на місці нереально, тому придумайте спосіб займатися іншими справами і в той же час перебувати в онлайні. Можна носити з собою смартфон. Можна просто ставити звук голосніше, коли займаєтеся домашніми справами, і вдаватися до робочого місця, почувши знайоме «тук-тук». Будьте готові вставати і посеред ночі. А кому зараз легко?


• 90% проблем - ваше завдання.
  Техпідтримка повинна і може вирішувати 90% виникають у адвертов проблем. Це так, тому що 90% звернень в службу підтримки пов'язано саме з нескладними заморочками, які вирішуються відразу на місці. Будьте готові до того, що ви будете не тільки базікати в асьці, а й реально допомагати людям в різноманітних ситуаціях, складних і не дуже. Передавайте невирішене питання в інші інстанції (адміну, керівництву) тільки тоді, коли впевнені, що своїми силами можливості вирішити цю проблему немає.


• Ніколи не грубо.
  Вам будуть грубити, грубіянити і навіть ображати. В Інтернеті мешкають найрізноманітніші люди, і далеко не всі з них відрізняються інтелектом. Не важливо, в якому тоні і якого змісту вам поставили запитання, ви завжди повинні залишатися гранично ввічливі. Вас послали - відповідайте: «Спасибі, що звернули на мене увагу».


• Ніколи не ігноруйте.
  Ніколи, ніколи не ігноруйте повідомлення! Працівник служби підтримки зобов'язаний відповідати на всі запити, будь то ICQ, e-mail, тікети або телефон. Не має значення, здається вам проблема в цьому повідомленні важливою чи ні, тому що для адверта будь-яка його проблема виключно важлива. Її обов'язково треба вирішити і, по можливості, швидко. Більш того, найчастіше, чим менше ціна питання, тим більша ймовірність скандалу. Так, наприклад, при затримці виплат, партнери, які ледве набрали мінімалку, турбуються в рази більше, ніж великі адверт. Для новачків їх перші 50 $ мають величезне значення. Не допускайте, щоб через них почалася буза де-небудь на форумі.


• Будьте уважно і гнучкі.
  Техпідтримка - обличчя компанії. Тому спілкування з нею повинно залишати приємне враження. Будьте ввічливі, уважні і завжди намагайтеся підлаштовуватися під звернувся до вас. Якщо звертаються на «Ви», говорите «Ви», якщо «тикають», ведіть бесіду по-дружньому.


• Проявляйте ініціативу.
  Добре, коли люди відчувають вашу присутність. Дозволили питання - постукайте і повідомте про це. Якщо проблема поки не може бути знята - скажіть, що виникла затримка, але над вирішенням посилено працюють. Але не перестарайтеся, не треба стукати всім підряд і розповідати «про погоду». Нікому не подобаються зануди.


• Працівникові служби підтримки показана публічне життя
  Спілкуйтеся на форумах. Додаткова підпис позначиться позитивно на розвиток проекту і настрої роботодавця так само, як і ваше віртуальне присутність поруч з людьми, з якими ви працюєте.


• Постійне навчання.
  Служба підтримки завжди повинна бути в курсі всіх змін в індустрії. Інакше, дуже скоро ваші знання втратять актуальність і ви не зможете якісно виконувати свою роботу. З'явився якийсь новий скрипт? Почитайте про нього, погляньте на його роботу і т.д. З'явився новий конкурент? Перегляньте його сайти, проаналізуйте його переваги, виявите недоліки і т.п.


• Тримайте язика за зубами.
  Техпідтримку довіряють конфіденційну інформацію. Так що не базікайте зайвого! Навіть по секрету друзям. Оборот, кількість адвертов, приховані параметри статистики - що завгодно може зіграти на руку конкурентам, а вам зіпсувати ділову репутацію назавжди. Професіоналізм - це ще і коректність поведінки.


• Не допускайте негативу на форумах.
  Відсутність негативних відгуків на форумах - це хороша робота техпідтримки. Ніколи не доводьте до публічних розглядів, навіть якщо ви на 200% праві в суперечці. Як сказав хтось із класиків маркетингу, «в суперечці з клієнтом ще ніхто не перемагав». Я б додав, що в суперечці з АДВЕРТ - теж.


• Інструкція - це не все.
  Не буває досконалих порад та інструкцій. І ці теж не виняток. Завжди будьте адекватні і тверезо оцінюйте ситуацію, що склалася. Пам'ятайте, що служба техпідтримки працює з живими людьми. Намагайтеся їх зрозуміти і увійти в їхнє становище.


• Ви - член команди.
  Ніколи не забувайте, що ви працюєте в команді і повинні захищати її інтереси. Не треба публічно скаржитися на своє керівництво і захоплюватися конкурентами, навіть якщо вони об'єктивно краще. Думка співробітника техпідтримки завжди на виду. І до нього прислухаються.


• Працюйте на два фронти.
  Два фронту - це учасники проекту (адверт, клієнти) і його організатори (власники). Службі підтримки слід не тільки допомагати АДВЕРТ вирішувати їх питання, а й, в тому числі, захищати їх перед керівництвом проекту: наприклад, знижувати мінімальну виплату, якщо просять, піднімати відсоток, домагатися виділення додаткових промо-пакетів і контенту . Пам'ятайте, ваше завдання - зробити роботу партнерів максимально зручною.
  У той же час, співробітник служби підтримки - той важливий член команди, який працює для того, щоб побічно підвищувати загальну прибутковість проекту. А це значить, що треба забезпечувати підвищення обороту і намагатися знижувати витрати. Вчіться дотримуватися баланс - НЕ потурайте занадто жадібним і примхливим АДВЕРТ, щоб проект не пішов через це в мінус. Але і не забувайте забезпечувати комфортні умови роботи осудним партнерам.

У опрекі думку багатьох, робота в службі підтримки - це не пусті балачки в ICQ для тих, хто більше нічого не вміє. Від якості роботи цієї служби залежить думка компьюніті про проект, що, в кінцевому підсумку, впливає на те, чи залишаться і будуть продовжувати працювати з ним адверт. Від техпідтримки також сильно залежить кількість клієнтів і багато іншого. Гарна служба підтримки клієнтів не вирішить всіх проблем, які виникають на тернистому бізнес-шляху. Але чи здатна скоротити їх кількість у багато разів!

До ачественная служба технічної підтримки - це фахівці високого класу, до яких пред'являють серйозні вимоги. Їх робота відповідальна і зовсім не проста. Попит на цю спеціальність не падає, а зарплати лише зростають. Ставайте хорошими професіоналами у своїй галузі, і вас будуть раді бачити в своїх рядах багато відомих команди.

Залишити коментар, поставити запитання, написати свій відгук ...

⇓

Поділися посиланням на Seoded.ru з друзями, знайомими і друзями в соціальних мережах і на форумах! А сам сайт додай в закладки! Так переможемо.